Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών έχουν να διαδραματίσουν σημαντικό ρόλο στην παροχή υπηρεσιών μεταξύ ενός οργανισμού και των πελατών του. Σε πολλές περιπτώσεις τα Κέντρα αυτά δεν ανταποκρίνονται πάντα στις προσδοκίες των πελατών (π.χ. μεγάλοι χρόνοι αναμονής, αδυναμία να απαντήσουν στις ερωτήσεις γρήγορα και αποτελεσματικά, και απρόσωπη αντιμετώπιση). Διαφέρουν ως προς τα επίπεδα της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και την προστασία των καταναλωτών, και λειτουργούν σε πολλά διαφορετικά πρότυπα και επίπεδα απόδοσης.

Με τη ολοκλήρωση του προγράμματος οι συμμετέχοντες θα έχουν κατανοήσει την έννοια ης ποιοτικής εξυπηρέτησης, ώστε να εκπροσωπούν επαγγελματικά τον οργανισμό στον οποίο ανήκουν. Να αντιλαμβάνονται ξεκάθαρα τις ανάγκες των ανθρώπων τος οποίου εξυπηρετούν, να χειρίζονται αποτελεσματικά δύσκολους πελάτες και να αντιμετωπίζουν εύστοχα τα παράπονα και τις αντιρρήσεις. Επίσης μέσα από την κρίση του Covid-19, έχει διαφανεί ως ανάγκη όπως οι εταιρείες επαναξιολογήσουν την προσέγγιση προς τους πελάτες τους, δεδομένου ότι οι ανάγκες των πελατών έχουν επίσης διαφοροποιηθεί.

Η παρακολούθηση του προγράμματος φέρει τα ακόλουθα πλεονεκτήματα στους Οργανισμούς οι οποίοι θα το εφαρμόσουν:

1. τη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών, το οποίο μπορεί να δώσει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τον οργανισμό-πελάτη και την μείωση των παραπόνων πελατών
2. μείωση του κόστους μέσω της βελτίωσης των διαδικασιών και την καλύτερη κατανόηση της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών, διατηρώντας παράλληλα την ποιότητα και την αποτελεσματικότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών
3. μείωση στην εναλλαξιμότητα προσωπικού (staff retention) δια μέσου καλύτερης κατανόησης και αξιολόγηση της συνεισφοράς του προσωπικού στην εξυπηρέτηση των πελατών
4. την ικανοποίηση του πελάτη.

Ενότητα 1  Εξυπηρέτηση πελατών

• Επεξήγηση εξυπηρέτηση πελατών
• Διακρίσεις της επικοινωνίας (προφορική και γραπτή – οριζόντια και κάθετη)
• Φτωχή, Καλή και άριστη εξυπηρέτηση
• Ο ρόλος της στο εργασιακό περιβάλλον
• Διαδικασίες και Κανάλια επικοινωνίας
• Τρόποι βελτιστοποίησης της εξυπηρέτησης
• Αποφυγή αντιπαραθέσεων και δημιουργία θετικού κλίματος συνεργασίας
• Επικοινωνία με δυναμισμό και αυτοπεποίθηση
• Αποδοχή κριτικής και σωστή διαχείριση προσωπικών αντιδράσεων
• Τεχνικές διαχείρισης απαιτητικών πελατών
• Παράπονα και ανατροφοδότηση από πελάτες και συναδέλφους
• Πλάνο καταγραφής περιστατικών εξυπηρέτησης πελατών

Ενότητα 2   Εσωτερική επικοινωνία

• Επεξήγηση εσωτερικής επικοινωνίας
• Διακρίσεις της επικοινωνίας (προφορική και γραπτή – οριζόντια και κάθετη)
• Φτωχή, Καλή και άριστη επικοινωνία
• Ο ρόλος της στο εργασιακό περιβάλλον
• Διαδικασίες και Κανάλια επικοινωνίας
• Πως η εσωτερική επικοινωνία επηρεάζει την εξυπηρέτηση πελατών
• Αναγνώριση επικοινωνιακού τύπου
• Πλάνο εσωτερικής επικοινωνίας

Ενότητα 3  Γλώσσα του σώματος

• Εκφράσεις προσώπου και στάσεις σώματος
• Αναγνώριση μη λεκτικής επικοινωνίας
• Στάση του σώματος του συνομιλητή
• Ο ρόλος της στο εργασιακό περιβάλλον

Ενότητα 4  Πως η διάθεση μας και η ψυχολογική μας κατάσταση επηρεάζει την απόδοση μας στο να εξυπηρετούμε μεθοδικά

• Διαπροσωπικές σχέσεις
• Soft Skills απαραίτητα για βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης
• Πως η προσωπικότητα επηρεάζει την εξυπηρέτηση
• Καλός ακροατής τι σημαίνει και γιατί είναι σημαντικό;
• Ποια στοιχεία της προσωπικότητας είναι αναγκαία και πρέπει να ενισχυθούν και σε πιο βαθμό;
• Αυτό-αξιολόγηση
• Ορισμός ομαδικότητας και σημασία της
• Αποδοχή και άλλων απόψεων και κριτικής στον τρόπο εργασίας μας

Ενότητα 5  Εξωτερική επικοινωνία & Εξυπηρέτηση πελατών

• Πως η εσωτερική επικοινωνία συνδέετε με την εξωτερική επικοινωνία
• Τηλεφωνική επικοινωνία
• Πλάνο – βήματα διαδικασιών για επίλυση θεμάτων εσωτερικής επικοινωνίας
• Πλάνο της επόμενης μέρας (To do list) – πως μπορεί να μας βοηθήσει